Mapa Empatii – myśl jak klient!

Zdecydowana większość przedsiębiorstw stara się odpowiedzieć na odwieczne pytania– jakie są rzeczywiste potrzeby konsumentów oraz w jaki sposób można je zaspokoić? Wydawać by się mogło, że odpowiedź jest prosta, jednak przysparza ona trudności wielu właścicielom firm, a nawet najlepszym analitykom. Umiejętność poznania, zrozumienia oraz spełnienia wymogów użytkownika stanowi swego rodzaju „święty Graal” dla przedsiębiorców. Dlatego też, tak wielką popularnością cieszą się eksperci wyspecjalizowani w badaniu rynku pod kątem problemów z jakimi borykają się usługobiorcy oraz późniejszym wdrażaniu odpowiednich rozwiązań, mających na celu ich rozwikłanie. 

Mapa Empatii – Czym tak właściwie jest Empatia?

Empatia to spojrzenie na świat oczami klienta. „Wejście w jego buty” powiedzielibyśmy w języku potocznym. Dokładniej, polega na próbie zrozumienia tego co usługobiorca odczuwa, o czym myśli i jakie są jego motywacje. Firmy, tworzące swoje portfolio produktowe czy usługowe, w oparciu o narzędzia umożliwiające głębokie zrozumienie potrzeb konsumentów, radzą sobie na rynku zdecydowanie lepiej od konkurentów. Dzięki umiejętności przyjęcia optyki odbiorcy, przedsiębiorstwa mogą osiągnąć znacząco wyższe zyski w stosunku do tych, które takowych działań nie podejmują. Dzieje się tak, gdyż głęboka analiza pozwala na wytworzenie specyficznych rozwiązań, możliwie jak najdokładniej odpowiadających na indywidualne wymogi. 

Mapa Empatii – Jak odkryć, przeanalizować i zrozumieć potrzeby klienta?

W pakiecie metod Design Thinking istnieje narzędzie o nazwie Mapa Empatii. Pozwala ono na przeprowadzenie zestandaryzowanej analizy pragnień odbiorcy. Jest zarazem proste i intuicyjne. Składa się z czterech podstawowych pól, z których każde symbolizuje inną cechę, niezbędną do określenia życzeń konsumenta. Warto nadmienić, aby w procesie wykonywania kolejnych etapów uwzględnić zarówno całościową wizję świata jaką reprezentuje klient, jednocześnie nie zapominając o problemie, który staramy się rozwikłać.

  • Co klient myśli i czuje? Pierwsza część analizy ma na celu wniknięcie w obszar kryjący zarówno aspiracje jak i obawy. To co konsument chciałby osiągnąć oraz to, czego wolałby uniknąć. Etap ten ma służyć wyrażeniu głębokich myśli dotyczących nie tylko produktów i usług. Skupia się również na sposobach funkcjonowania klienta jako indywiduum w konkretnym otoczeniu.
  • Co klient słyszy? Ten element ma na celu opis wszystkich, zarówno pozytywnych jak i negatywnych kwestii, odbieranych przez zmysł słuchu. Są to wypowiedzi rodziny, przyjaciół, współpracowników. Uogólniając wszystkich osób z bliskiego otoczenia, mających wpływ na badanego.
  • Co klient widzi? Ta część analizy obejmuje obszar wzrokowy. To chwila na opis zdarzeń jakie konsument dostrzega oraz doznań powiązanych ze sferą wizualną. Jest to dokładna charakterystyka otoczenia, różnego rodzaju sytuacji czy nawet rynku, jaki może go interesować.
  • Co klient mówi i robi? Ostatni etap dotyczy zachowania badanego w codziennych sytuacjach. W tym wypadku analizowane są postawy przybierane wobec znajomych, przyjaciół czy rodziny w różnorakich okolicznościach. 

Wszystkie powyższe obszary uzupełniając się wzajemnie, dają analitykowi pełne spektrum empatii badanej persony. Dzięki temu możliwe jest nakreślenie dwóch kolejnych, kluczowych aspektów:

  • Bóle – to, czego konsument się boi. Z analizy wyłaniamy takie uczucia jak strach czy niepokój, a co za tym idzie definiujemy zmartwienia trapiące klienta. 
  • Radości – to opis wszystkich pozytywnych kwestii, z którymi badany spotyka się w codziennym życiu.

Dlaczego warto stworzyć Mapę Empatii?

Dzięki stworzeniu Mapy Empatii, przedsiębiorstwo ma możliwość głębokiego wejrzenia w potrzeby, pragnienia, radości i obawy klienta. Ich zrozumienie pozwala na zaprojektowanie produktów i usług, stanowiących odpowiedź na indywidualne problemy, a w konsekwencji pomagających osiągnąć większą satysfakcję z codzienności.

Krzysztof Stola
Krzysztof Stola
Kreatywność, innowacyjność oraz otwartość na nowe rozwiązania, to podstawowe cechy Krzysztofa. Ciężka praca oraz nieustanny rozwój to główne elementy kierujące jego życiem. Absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego oraz School of Form w Poznaniu. Realizując podróże swoich marzeń, miał okazję studiować także na ISCTE w Lizbonie oraz SUM w Moskwie. Pywatnie pasjonat kawy i właściciel kawiarni brazylijskiej. Możecie spotkać go snującego się po mieście swoim Fiatem 125p, w którym wymyśla kolejne innowacyjne pomysły biznesowe.
Recommended Posts

Leave a Comment

Skontaktuj się za nami!

Napisz do nas, a odpowiemy w ciągu 24h!

Not readable? Change text. captcha txt

Start typing and press Enter to search

Persona - zrozum klienta