Wyobraź sobie drogę, jaką musi przejść twój klient, aby:

• znaleźć w sieci Twój sklep internetowy,
• zakupić produkt lub usługę, następnie dokonać płatności,
• skorzystać z zakupu w sklepie internetowym,
• zbudować w swojej głowie obraz twojej marki oraz portfolio produktów lub usług,
• polecić twój sklep internetowy innym klientom.

Nie trudno zauważyć, że droga jest pełna zakrętów i rozwidleń. Dlatego warto podzielić ją na mniejsze etapy, które można po kolei przeanalizować. Z pomocą przychodzi narzędzie – Customer Journey Map. Jest to wizualizacja każdego kroku podróży klienta podczas kontaktu z marką. Każdy z tych kroków powinien zostać realizowany na najwyższym poziomie, co przekłada się na dokonanie zakupu lub skorzystanie z usługi. W poprzednim artykule opisywaliśmy narzędzie Customer Journey (podróż klienta), którego celem jest wykreowanie możliwie przyjemnego doświadczenia z marką w procesie zakupowym. Zobrazowanie podróży klienta po sklepie internetowym nazywamy już Customer Journey Map.

Etapy tworzenia Customer Journey Map

Nie ma jednego uniwersalnego szablonu mapy podróży klienta. Ważne, aby została ona wykonana dokładnie i rzetelnie, dlatego warto przejść przez 5 etapów tworzenia ścieżki klienta. Pierwsze kroki określają klienta i jego potrzeby, natomiast kolejne pomagają odpowiedzieć na jego problemy oraz pokazują, jak zbudować pozytywną relację. 

Wskazówka: Mapę najlepiej stworzyć dla każdej kluczowej persony – nie dla ogółu grupy docelowej.

ETAP I – OKREŚLENIE PERSONY

Persona to najważniejsze i podstawowe narzędzie do analizy danych o użytkownikach danej marki. Jest to fikcyjna postać stworzona za pomocą zebranych wcześniej informacji o określonej grupie docelowej. Pewne jest, że nie znajdziemy dwóch użytkowników, którzy zachowają się tak samo w konkretnej sytuacji. Jednakże, korzystając ze schematów ich działań i zachowania na stronach internetowych, możemy wyodrębnić pewne zależności. Zdefiniuj kim jest twój odbiorca i opracuj jego charakterystykę – jakie ma potrzeby, cele, oczekiwania, ograniczenia. Skup się na odnalezieniu jego potrzeb wobec twojej marki. Staraj się stworzyć przynajmniej dwie lub trzy unikalne persony, aby móc przetestować różne schematy i powody korzystania z produktów lub usług twojego sklepu internetowego.

ETAP II – OKREŚLENIE PUNKTÓW STYKU

Punkty styku to miejsca, gdzie występuje interakcja pomiędzy personą a marką, zarówno w świecie online, jak i offline. Jest to kluczowy etap, w którym powinni być zaangażowani pracownicy z różnych działów twojej firmy. Znajomość punktów styku pomaga ujrzeć, co faktycznie robi klient odwiedzając sklep internetowy. Niestety, nie wszystkie miejsca, gdzie zachodzi interakcja na linii marka – klient są przez nas kontrolowane. Punktami styku są również informacje i opinie o marce, produktach, czy usługach dostępne szeroko w social mediach.

Tworząc mapę wędrówki klienta warto uprościć ścieżkę i wyróżnić 3 fazy:

• przed zakupem – klient dowiaduje się o ofercie, weryfikuje ją szukając potrzebnych informacji, następnie porównuje z ofertami konkurencji; 
• w trakcie zakupu – klient finalizuje zakup w sklepie internetowym;
• po dokonaniu zakupu – obsługa posprzedażowa, wystawienie opinii, polecenie oferty oraz korzystanie z programów lojalnościowych.

ETAP III – OPRACOWANIE MAPY ŚCIEŻKI KLIENTA

Po określeniu persony oraz punktów styku, można przystąpić do tworzenia mapy podróży klienta. Customer Journey Map najwygodniej jest stworzyć na dużej kartce lub tablicy, przy użyciu kolorowych karteczek samoprzylepnych. W proces powinni zostać zaangażowaniu pracownicy z różnych działów firmy, którzy swobodnie wyrażają swoje myśli i pomysły. Następnie należy określić, gdzie mapa, czyli podróż klienta, się zaczyna oraz kończy. Przykładowo, jako początek mapy można przyjąć, kiedy klient ma konkretną potrzebę i szuka jej zaspokojenia. Koniec mapy to dokonanie zakupu w sklepie internetowym. Określone wcześniej punkty styku nanosimy na mapę, jednocześnie zastanawiając się, które z nich generują pozytywne emocje, a które są problematyczne. Warto odpowiedzieć sobie na pytanie, co czuje klient w momencie kontaktu z naszą marką, jakie są jego oczekiwania i napotkane trudności.

ETAP IV – OKREŚLENIE PLANU PRAC

Po opracowaniu mapy podróży klienta, zastanów się jakie działania wdrożyć, aby zapewnić mu najlepsze doświadczenia zakupowe. Istotne jest wyznaczenie metody pomiaru, aby na bieżąco monitorować zmianę w poziomie zadowolenia klientów. Co więcej, należy odszukać elementy, które wywołują negatywne emocje, ponieważ usprawnienie ich przyczyni się do zwiększenia prawdopodobieństwa dokonania zakupu. Pomocna może okazać się poniższa formuła:  

Jak możemy pomóc [persona] z [problemem], który napotyka w [punkt styku], tak aby [efekt]?

ETAP V – AKTUALIZOWANIE GOTOWEJ MAPY ŚCIEŻKI KLIENTA

Codziennie klienci są zasypywani nowymi ofertami, produktami i usługami. Dlatego też, kluczowe jest trzymanie ręki na pulsie i aktualizowanie Customej Journey Map, aby utrzymać satysfakcję klienta oraz umacniać relację. Do mapy warto podejść jak do narzędzia, które sprzyja powstawaniu innowacji, ponieważ nieustannie stymuluje ona potrzebę szukania nowych rozwiązań, aby klient czół się wyjątkowo.

Wskazówki dotyczące przygotowania Customer Journey Map:

1. Mapa powinna powstać zespołowo, przy udziale osób z różnych działów firmy;
2. Wykorzystaj istniejącą już bazę wiedzy o klientach;
3. Korzystaj z badań sondażowych i branżowych;
4. Nie bój się błędów i poprawek;
5. Pamiętaj o wykreowaniu persony;
6. Umieszczaj na mapie informację, na których Ci zależy.

Nie czekaj! zaangażuj swój zespół w tworzenie Customer Journey Map – to świetny pomysł, aby spojrzeć z innej perspektywy na działania sklepu internetowego i ocenić jego funkcjonalność.