Codziennie każdy z nas odbywa przynajmniej jedną podróż po świecie online. Klikając na ulubione sklepy internetowe, poszukujemy potrzebnych produktów i usług lub w poszukiwaniu interesujących nas treści przeglądamy portale informacyjne.
Oczekiwania klienta rządzą!
Mamy XXI wiek. Ludzkość dotarła do momentu, gdzie można wyprodukować niemalże wszystko w każdej ilości, ograniczają nas jedynie własne pomysły. Wyzwaniem jest natomiast poznanie potrzeb i identyfikacja emocji klientów, które towarzyszą w procesie zakupu oraz następnie w trakcie użytkowania produktu czy usługi. Dlatego, zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta na każdym etapie zakupu, odgrywa obecnie kluczową rolę w budowaniu strategii wielu firm. Branże coraz więcej inwestują w rozwiązania, które usprawniają doświadczenia zakupowe konsumentów, począwszy od aranżacji powierzchni sprzedażowej, czy odpowiednio zaprojektowanego sklepu internetowego po kompleksową obsługę zarówno w trakcie jak i po zakupach. Klienci, jeżeli nawet nie są wybredni to doskonale wiedzą czego oczekują od produktu lub usługi. A czy Ty znasz oczekiwania swoich klientów?.
Customer Journey ma moc
Przed chwilą przekonaliśmy się, że należy skupić się na kliencie i jego doświadczeniach, czyli powinniśmy przyjąć jego perspektywę. Aby zrobić to w sposób efektywny potrzebujemy odpowiedniego narzędzia o szerszym spojrzeniu, niżeli standardowa analiza typowych procesów wewnętrznych firmy, opisująca zdarzenia widziane jedynie oczami pracowników przedsiębiorstwa. Amerykańska firma IDEO przyczyniła się do stworzenia narzędzia Customer Journey (CJ) – podróż klienta. Customer Journey, jako narzędzie okazało się strzałem w dziesiątkę. Dzięki temu, możemy dokładnie przeanalizować doświadczenia klienta, czyli odwzorować, jak podróż przez poszczególne procesy zakupu, jest przez niego odbierana. Warto zaznaczyć, że głównego bohatera i aktora odgrywa właśnie klient, jego myśli, emocje i potrzeby, zebrane z różnych źródeł w trakcie szczegółowej diagnozy są na pierwszym planie.
Sklepy internetowe, aby maksymalizować zyski powinny dobrze zrozumieć działania klientów i być z nimi w stałym kontakcie, nie pomijając żadnego z punktów styku, w którym taki kontakt występuje. Emocje, które są odczuwane przez klienta właśnie w punktach styku (touchpointach) kreują pozytywny lub negatywny odbiór marki. Na tej podstawie klient decyduje się nadal lojalnie poruszać się w świecie danej marki lub postanawia porzucić markę na rzecz innej. Poruszanie się Klienta między kolejnymi punktami styku można nazwać podróżą.
Customer Journey korzyści
Głównym celem Customer Journey jest wykreowanie możliwie przyjemnego doświadczenia klienta z marką w procesie zakupowym. Szczegółowo analizując każdy punkt podróży, następnie dopasowując go do swojej marki, łatwiej jest dostrzec co należy poprawić. Za pomocą Customer Journey można rozwiązać powstałe problemy w procesie zakupu a następnie zbudować doskonałe relacje z klientami. Dzięki temu, Twoi klienci staną się bardziej lojalni.
Do kluczowych zalet Customer Journey można zaliczyć:
- Wytypowanie wszystkich punktów styku, w których dochodzi do interakcji między klientami a marką,
- Identyfikację logicznej kolejności wędrówki klienta,
- Skupienie się na konkretnych potrzebach klientów, na każdym etapie procesu zakupu,
- Uwidocznienie słabych punktów, które wpływają na negatywną opinie klienta,
- Dokładne poznanie potrzeb i oczekiwań klientów,
- Spojrzenie na procesy zachodzące w eCommerce z perspektywy klienta,
- Opracowanie priorytetów, bazując na tym, w jaki sposób klienci poruszają się po sklepie internetowym dla maksymalizacji skuteczności działań,
- Wskazanie mocnych punktów stanowiących o przewadze konkurencyjnej, które mogą wpłynąć na zbudowanie jeszcze silniejszej więzi emocjonalnej klienta z marką.
Zobrazowaniem podróży klienta po Twojej witrynie internetowej jest Customer Journey Map (CJM), czyli Mapa Podróży Klienta.
