Praca z wykorzystaniem narzędzia Customer Journey Map to proces warty wdrożenia w każdym sklepie internetowym. Pozwala on na dokładną analizę ścieżki zakupowej klienta oraz na zweryfikowanie skuteczności podejmowanych działań marketingowych. Wykreowanie mapy podróży klienta, nie jest łatwym i szybkim procesem. Wymaga zaangażowania czasu, wysiłku i skoordynowanej pracy zespołowej. Dzięki temu twój sklep internetowy pod kątem użyteczności oraz interakcji stanie się zorientowany na klienta, co pozytywnie wpłynie na zwiększenie sprzedaży i wyniki finansowe firmy.
Co to jest CJM ROI?
Skrót ROI, czyli Return on Investment oznacza zwrot z inwestycji. CJM ROI to zwrot z inwestycji dzięki zastosowaniu narzędzia Customer Journey Map. Przed rozpoczęciem nowego projektu szacujemy ile zasobów: ludzi, czasu i pieniędzy, powinniśmy zainwestować. ROI pokaże nam, co możemy zyskać w zamian – czy inwestycja w CJM zwiększy sprzedaż sklepu internetowego i wpłynie na wzrost przychodów firmy?
CJM ROI w praktyce
Wdrożenie Customer Journey Map w twoim sklepie internetowym wpływa na optymalizację i zwiększenie przychodów. Na przykład, dzięki udoskonaleniu ścieżki zakupowej możemy liczyć na wzrost konwersji, a regularne aktualizowanie CJM, sprawia, że tworzymy rozwiązania odpowiadające na aktualne potrzeby klientów, co pozwala na lepsze dostosowanie oferty do ich wymagań i oczekiwań. Na wzrost ROI wpływa także redukcja błędów oraz wzrost efektywności zespołu sprzedaży i wsparcia klienta. CJM opiera się na procesach projektowych, które w centrum procesu stawiają docelowego użytkownika i jego potrzeby. Projektanci CJM starają się stworzyć takie rozwiązania dla danego sklepu internetowego, które będą spełniać oczekiwania użytkowników.
CJM ma ogromny potencjał zwrotu. W środowisku projektantów i brand managerów, często pada stwierdzenie, że każdy wydany dolar na CJM to 100 dolarów zysku. Brzmi zachęcająco?
Wzrost współczynnika konwersji w eCommerce
Punkty styku to miejsca, gdzie występuje interakcja pomiędzy personą a marką, zarówno w świecie online, jak i offline. Jest to kluczowy etap, w którym powinni być zaangażowani pracownicy z różnych działów twojej firmy. Znajomość punktów styku pomaga ujrzeć, co faktycznie robi klient odwiedzając sklep internetowy. Niestety, nie wszystkie miejsca, gdzie zachodzi interakcja na linii marka – klient są przez nas kontrolowane. Punktami styku są również informacje i opinie o marce, produktach, czy usługach dostępne szeroko w social mediach
Współczynnikiem konwersji dla sklepu internetowego określamy domknięcie sprzedaży. Jeżeli wdrożenie CJM zwiększy liczbę konwersji, to oznacza, że możemy to traktować jako ROI z CJM. Przykład? W sklepie internetowym została usprawniona nawigacja i z danych wynika, że odwiedzającym użytkownikom łatwiej jest znaleźć dany produkt i dokonać zakupu. To oznacza sukces!
Pewne jest, że dzięki prawidłowemu zastosowaniu narzędzia Customer Journey Map klienci będą kupowali więcej. Średnia wartość koszyka zakupowego wzrośnie. A to wszystko dzięki usprawnieniu doświadczenia użytkownika w twoim sklepie internetowym. Oczywiście, aby zauważyć taką zmianę, należy śledzić średnią wartość sprzedaży dużo wcześniej.
